Megmértük a koronavírus-járvány hatásait a lakossági ügyfelek körében

  • Gál Nikoletta Szerző:
  • Közzétéve:
     Olvasási idő: 7 perc   

Az MKB Bank online kutatás keretében vizsgálta, hogyan alakította át a lakossági ügyfelek mindennapjait a koronavírus-járvány. A vizsgált minta eredményei tehát nem a magyarországi lakosságra, hanem az MKB Bank ügyfélkörére vonatkoztathatók.

A mindennapokat jelentősen megváltoztató járvány, ami azért jó dolgokat is hozott magával

A koronavírus-járvány megváltoztatta az életünket. Hogy miben és mennyire? Ennek néhány aspektusát mértük fel az MKB Bank lakossági ügyfelei körében, hogy tisztábban láthassuk, pontosan milyen is lett ez a megváltozott világ.

Vitathatatlan, hogy a bank lakossági ügyfelei jelentős hányadának életét megváltoztatta ez a járvány. A válaszadók 79%-a szerint a koronavírus-helyzet jelentősen befolyásolja mindennapi életüket. A járvány következtében az aggodalom, a félelem – akár a betegségtől, akár a gazdasági bizonytalanságtól – jelen van a válaszadók 57%-ának a mindennapjaiban, bár a többség (63%) azt gondolja, hogy ő maga biztonságban van, ha betartja a szabályokat. 

Kétségtelen, hogy a járvány miatt 2020 tavaszán megváltozott az életünk, és egyelőre úgy tűnik, ez a változás akár hosszabb távon velünk marad. A válaszadók fele (52%) szeretné, hogy a járvány után minden ugyanúgy folytatódjon, azaz kb. a fele nyitott a változásokra vagy szeretne megtartani a járvány okozta kényszerű változásokból, változtatásokból valamit az életében. Ezt alátámasztja az a tény, hogy a válaszadó ügyfelek 79%-a a járvány okozta megváltozott élethelyzetben tapasztal jó dolgokat is.

Az egyik, az ügyfelek számára is egyértelműen a járvány okozta pozitívum a környezetszennyezés csökkenése, amire a jövőben is figyelnünk kellene.  Ezt a témát és szemléletet nem írta teljesen felül a járvány.

A hazai termékek jelentős felértékelődését viszont nem hozta el a megváltozott helyzet.

Velünk maradó változások

Sok-sok szolgáltató dolgozik azon évek óta, hogy ügyfeleit kimozdítsa pl. a megszokott viselkedési mintákból, vásárlási szokásokból, számlacsomagból, ügyintézési módokból. A járvány okozta hirtelen és tömeges életmódváltással ezt sokan ,,kényszerűen” meglépték.  Ha az ügyfelek közel fele szeretne megtartani bizonyos dolgokat ebből a megváltozott élethelyzetből, és ha igen nagy többség (79%) lát ebben a járvány okozta helyzetben pozitív változásokat is, akkor feltételezhetjük, hogy hosszú távú változásokról, irányváltásról van szó. Olyan itt és most pillanat, amikor az ügyfél változik, változtat és egy ilyen (akár lelkileg és vagy gazdaságilag is nehéz) pillanatban hosszú távra meghatározó ügyfélélmény lehet, hogy a felmerülő igényekre milyen választ tudnak adni a szolgáltatók.

Milyen választ tudnak adni a bankok az ügyfeleiknek? Ez a változás és a kialakult bizonytalan helyzet nyilvánvalóan hatással van arra is, hogyan gondolkodnak az ügyfelek saját pénzügyeikről.

A kutatás alapján a válaszadók többsége hosszú távú gazdasági visszaesésre készül. 63%-uk szerint ugyanis a járvány elmúltával nem fog gyorsan visszarendeződni a gazdaság.

A felmérés alapján az is egyértelműen kirajzolódik, hogy a pénzügyi tudatosság, a pénzügyi tervezés nagyobb hangsúlyt kap a lakossági ügyfelek életében. A válaszadók kétharmadát ez a helyzet arra ösztönzi, hogy előrelátóbb legyen a pénzügyi tervezésben. A mérések szerint viszont ez a növekvő pénzügyi tudatossági szándéka nem kifejezetten konkretizálódik megtakarítási tervekben vagy jelentősen visszafogott költésekben. És itt lesz fontos szerepe a bankoknak, hogy tudnak-e jókor és jó választ adni ezekre a létező, de még csak gyengén körvonalazódó lakossági igényekre.

A járvány visszaszorította a készpénzhasználatot és felgyorsította a digitális bankolást

A járvány következtében fellépő egyértelmű változás például a digitális bankolás növekedése és a készpénzhasználat visszaszorulása. Egy évek óta tartó lassú folyamat vett most gyors fordulatot!  Akik eddig csak tervezgették, azok most a járvány hatására kényszerűen megugrották a digitális banki ügyintézés különböző lépcsőfokait. Akik eddig csak ritkán alkalmazták a kártyás fizetést, azok most gyakrabban. 

A felmérés alapján a járvány hatására az ügyfelek jelentős többségénél, 56%-ánál csökkent a készpénzes fizetés. Eközben 39%-uknál nőtt a bankkártyás fizetési forma és ezeknek az ügyfeleknek – akik intenzívebben kezdték használni a kártyájukat – 75%a a jövőben is szeretné megtartani ezt az új készpénzmentes fizetési szokását.

Hogyan befolyásolta a koronavírus a banki ügyintézési szokásokat

Az ügyfelek 24 százalékánál nőtt a banki online ügyintézés aránya. Eközben az ügyfelek 65 százalékának ügyintézés közben továbbra is fontos a valós idejű visszajelzés. Itt találkozik az új igény (átállás az online ügyintézésre), a régi megszokott igényekkel (azonnali valós emberi reakció). Erre jó megoldás pl. egy videobank-szolgáltatás: erről, a hazai bankszektorban új szolgáltatásról már az ügyfelek harmada hallott és ennél is többen szívesen kipróbálnák.

Ilyen és sok más új helyzetekben kell majd a bankoknak reagálni a megváltozott élethelyzetben megváltozott ügyféligényekre.

A koronavírus-járvány kapcsán az MKB Bank vállalati ügyfélkörében korábban készített kutatás itt érhető el.

Szeretne hasonló cikkekről folyamatosan értesülni?

  • Engedélyezze a böngésző általi weboldal-értesítéseket, így az új blogbejegyzéseinkről azonnal értesülhet.
  • Iratkozzon fel hírlevelünkre ezen a linken, így az új blogbejegyzéseinkről havonta, e-mailben értesülhet.