Mi lehet a vállalatok és bankok szerepe a koronavírus-járvány miatt megváltozott világban?

Korábban már beszéltünk a velünk maradó változásokról, azaz, hogy a koronavírus-járvány jó dolgokat is hozott, amiket a járvány lecsengésével is megtartanánk: a szemünk láttára zajlott pár nap leforgása alatt a digitalizációs ugrás, hirtelen tömegek kerültek át home office-ba, néhány hét leforgása alatt megszűnt Milánó vagy éppen Budapest felett a szmog és ismét fókuszba került a környezettudatos gondolkodás. De beszéltünk a velünk élő szorongásról, a csökkenő jövedelmekről és arról is, hogy hosszú távú gazdasági visszaeséssel számolnak az MKB ügyfelei.

Júniusban a vállalati, banki társadalmi szerepvállalás aktuális kérdéseit vizsgálta meg az MKB Bank egy újabb online kutatás keretében. A vizsgált minta eredményei nem a teljes magyarországi lakosságra, hanem a bank ügyfélkörére vonatkoztathatók.

A vállalatok társadalmi felelősségvállalás programja kapcsán nincs egységesen elfogadott definíció, ugyanakkor egyre elfogadottabb szemlélet az üzleti életben is, hogy egy vállalat több, mint tőkemegtérülést és profitmaximalizálást célzó intézmény. Egy vállalat az őt körülvevő társadalmi és természeti környezetben működik, így a vállalatok valamilyen társadalmi szereppel, feladattal, céllal (és felelősséggel) bírnak, működésük pedig közvetlenül is érinti a társadalmat.

Hogyan látják most az ügyfelek a vállalatok és bankok társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatos kérdéseket? Mik az ügyfelek szemében is fontos és értékes feladatok, amikkel hangsúlyosabban kell foglalkoznia egy vállalatnak ebben a megváltozott társadalmi és gazdasági helyzetben?

A válaszadók legtöbben egyfajta praktikus segítő szerepet tartanak fontosnak, amivel a fogyasztók mindennapi életét könnyítik meg. A praktikus igény mellett azonban megjelenik egyfajta aktív társadalmi szerepvállalási igény is a járvány elleni küzdelemben: legyen a vállalat most társadalmilag is aktív és mutasson példát, hogyan lehet sikeresen megküzdeni ezzel a problémával.

A válaszadókat arra kértük, hogy rangsorolják, hogy a többféle funkció közül mi a vállalatok legfontosabb feladata a járvány okozta helyzetben. A válaszok több témát ölelnek fel, nem egyetlen téma köré csoportosulnak.

 Azok aránya, akik az adott szempontot a vállalatok legfontosabb feladatának tartják

1.  legfontosabb feladat – Praktikus segítő: gyakorlatias segítség az ügyfelek mindennapi problémái kapcsán (29% szerint ez a legfontosabb feladat).

2. legfontosabb feladat – Aktív küzdelem: mutassa meg hogyan lehet leküzdeni a válságot (21% szerint ez a legfontosabb feladat).

3. legfontosabb feladat – Innováció: álljon a változások élére (14% szerint ez a legfontosabb feladat).

Mik jelenleg a fontos társadalmi problémák, amelyekre a vállalatoknak is jó lenne reagálni?  

Különböző társadalmi, gazdasági problémákra reflektáló állítások erejét mértük meg, amelynek révén arra kaptunk választ, hogy melyik ügy mennyire érzékenyen érinti a válaszadókat. A kérdőívet kitöltő banki ügyfelek számára a szolgáltatások választásánál a környezettudatosság egyértelműen egy fontos szempont, ezzel az állítással az ügyfelek 75%-a egyetért. Korábbi felmérésünkben is láttuk, hogy a környezetvédelem ügyét nem írta felül a járvány, így a környezettudatos szolgáltatások és vállalati magatartás továbbra is kiemelten fontos szempont.

A válaszadók 64%-a ért egyet azzal, hogy a gazdasági válsághelyzet kezelése jelenleg a legfontosabb feladat. Ezzel összehasonlítva tűnik igazán magas aránynak az, hogy 61% szerint a környezeti problémák már olyan súlyosak, hogy emiatt változtatnunk kellene az életformánkon. Azaz, ez a két probléma hasonló súllyal van jelen a válaszadó ügyfelek gondolkodásában! Kérdés, hogy a kényszerűen ránk szakadó gazdasági változásokkal együtt ez valóban az életmód-változtatás korszaka lesz-e?

Az adott állítással nagyon egyetértők és egyetértők aránya

Top2Box = 1-5 skála 4-5 értékeit választók aránya; *A kérdőívben a negatív állítás szerepelt: Nem gondolom, hogy olyan súlyosak a környezetvédelmi problémák, hogy változtatnom kellene a szokásaimon. Az ezzel nagyon nem és nem egyetértők arányát ábrázoltuk

Mit vár a banki ügyfél egy ilyen élethelyzetben?

Hoz-e változást a járvány okozta gazdasági válság abban, hogyan ítélik meg az ügyfelek a bankok szerepét és tevékenységét? A korábbi, 2008-as pénzügyi válság kiindulópontja a bankrendszer volt. A válság miatt kérdések merültek fel a bankok etikus működésével kapcsolatban. Kérdés, hogy a jelenlegi válság milyen irányba mozdítja el a bankok szerepéről kialakított társadalmi elképzeléseket?

Hogy jobban megértsük, mit is jelent jelenleg a társadalmi felelősségvállalás fogalma a banki tevékenységben, megkérdeztük, hogy jelenleg mik a legfontosabb szempontok az MKB Bank ügyfeleinek a banki működésével kapcsolatban. Azt láthatjuk, hogy a járványhelyzet miatt logikusan magas a biztonságos digitális szolgáltatások iránti igény az ügyfelek körében. Ezek mellett viszont megjelenik a válaszadók több mint felénél a bank egyféle segítő szerepben! 52% kiemelten fontosnak tartja, hogy a bank segítsen a bajbajutott ügyfeleken és 45% kiemelten fontosnak tart egyféle hasznos, példamutató szerepet. Ez a kép egy teljesen más kép lehet, mint ami az előző gazdasági válság alatt kialakult a bankokról.

MI A FONTOS MOST AZ ÜGYFÉLNEK? Top2Box = 0-10 skála 9-10 értékeit választók aránya

Milyen kép épült fel az MKB Bankról a járvány időszakában a lakossági ügyfelekben?

Az MKB Bank számára lényeges kérdés az is, milyen kép alakult ki az MKB Bankról és tudott-e reagálni a gyorsan változó környezetben a gyorsan változó ügyféligényekre? Fentebb láttuk, hogy egy konkrét ügyféligény ebben a helyzetben a biztonságos digitális szolgáltatások elérhetősége.

Az MKB Bankkal kapcsolatban azt láthatjuk, hogy az ügyfeleik 75%-nál egy online ügyintézést segítő és építő bank képe erősödött meg. Ezt az ügyfélélményt erősíthették a járvány alatt bevezetett új szolgáltatások: online sorban állás a bankfiókokban, VideoBANK szolgáltatás. 

A második helyen szerepel a hosszútávon megbízható banki image. Emellett az ügyfelek fele érzi úgy, a banktól megfelelő segítséget kap ebben a speciális helyzetben.

---

Az adott állítással nagyon egyetértők és egyetértők aránya Top2Box = 1-5 skála 4-5 értékeit választók aránya

Digitalizálódó, zöldülő és társadalmilag aktívan segítő bankok?

A digitalizáció és a megfelelő digitális ügyintézési formák fejlesztése most minden banknál fókuszban van. Emellett az látszik, hogy egyfajta segítő szerep, image felépítése is lényeges lehet. Valamint továbbra is – vagy még inkább hangsúlyosan – a környezettudatos ügyfélkiszolgálásra és vállalati működésre fontos kiemelt hangsúlyt fektetni.