Mit adhat nekünk a szolgáltatás design?

  • Németh Viktória Szerző:
  • Közzétéve:
     Olvasási idő: 7 perc   

A karácsonyi előkészületek időszakát nem mindenki szereti. A sorban állást sokan az e-kereskedelemmel igyekeznek megelőzni. Ugyanakkor vannak helyzetek, amikor elkerülhetetlen vagy praktikusabb a személyes ügyintézés. Napjaink üzleti innovációi már az utóbbi esetekre is megoldást nyújtanak, a szolgáltatás design (tervezés) tudományának segítségével. A szolgáltatás designra szemléletmódként is tekinthetünk, aminek a lényege, hogy a szolgáltató a vevő szemüvegén keresztül tekint a saját szolgáltatására.

A szolgáltatás design nem a kézzel fogható termékekről szól, hanem például arról, hogy a sorban állás is élményszerűvé válhat vagy a repülőgépen felszolgált ebéd csökkentheti bezártságérzetünket és elűzheti unalmunkat. Ha minden nem is, de sok múlik a “csomagoláson”. Ennek megfelelően a szolgáltatás design a marketing és menedzsment irányból fejlődött ki és sajátos módon a termék- és formatervezés egyik ágazatává vált. A termékek és a szolgáltatások közötti határ egyre inkább elvékonyodik. A két terület közötti különbség abban még mindig megnyilvánul, hogy egy fotel kényelmességét alapkövetelménynek vesszük, míg a szolgáltatás esetében ma még nem olyan elterjedtek az áramvonalas megoldások.

A szolgáltatás design célja, hogy felhasználói élményt biztosítson, érthetőbbé tegye szolgáltatásunk vagy az egész vállalkozás üzenetét (például egy adott életérzés közvetítésén keresztül), másrészt egyes irányzatai a különféle munkafolyamatok hatékonyságának növelésére is kiterjednek. A tudományág ismeretei bármilyen szektor esetében hasznosíthatóak, mégis a legtipikusabb példák: mobiltelefonvásárlás, internetszolgáltató-váltás, postai ügyintézés és a biztosításkötés. Ugyanakkor a szemléletváltás sok helyen már az egészségügyre vagy múzeumokra is kiterjedt.

Másrészt az eljárás a KKV-k szintjén is alkalmazható, létezik már élményfodrászat, de egy kávézó szolgáltatásának is része az esztétikus és kényelmes berendezés. Egy informatív honlap szintén segíthet a felhasználói élmény növelésében. Ugyanakkor egy szervezet vagy vállalkozás is működhet áramvonalasan, jól átgondolt folyamatokkal és üzleti partnereinkkel is tárgyalhatunk személyre szabottan. A jó design apró részletekben nyilvánul meg, mégis sok bosszúságtól kímélhet meg. Termékpéldával élve egy kör keresztmetszetű ceruza legurul az asztalról, amíg egy sokszögű stabilan helyben marad. Az egész csak a csiszoláson múlik, ami átvitt értelemben a szolgáltatásokra is igaz.

A fentiek kapcsán felmerül a kérdés, vajon hogyan is lehet élményszerű a sorban állás? Vagy hogy csökkentheti egy ebéd a bezártságérzetünket?

Sorban állásnál unatkozunk, a kutatások alapján 8 perc után feszültté válunk és ilyenkor már az ügyintézőhöz érve sem biztos, hogy a legjobb formánkat tudjuk nyújtani. Ez pedig ördögi kört indítva további kellemetlenségeket generálhat, egy kelletlenül válaszoló ügyintéző alakjában. Mi a megoldás? A több ügyintéző alkalmazása nagyobb költségeket generál és egy ponton túl nem gyorsítja a folyamatokat.

Éppen ezért fontos, hogy az ügyfél elfoglalja magát a várakozás ideje alatt. Ebben segíthet a már sok helyen bevettnek számító időpontfoglalás, sorszámhúzás, illetve a kényelmes székek, ahova várakozás alatt leülhetünk. Ezt egészítheti ki a kellemes zene, esetleg videók vetítése, a Wi-Fi használat lehetősége, újságolvasás, esetleg logikai játékok felsorakoztatása. Máshol a gyerekkel érkezőkre gondolva gyereksarkot alakítanak ki. A repülőtereken pedig hosszabb út vezet a bőröndfelvételhez, hogy ne a felvételi pontnál kelljen bámulnunk az órát a várva várt bőrönd megérkezéséig.

A másik kérdéssel egy holland kutató csoport foglalkozott. Egy légitársaság számára terveztek különálló, kis dobozokban szervírozható, egymással különféle sorrendben kombinálható, színes ételeket. Az unatkozó és a magát sok esetben bezárva érző utas, pedig tetszőlegesen kombinálhatta az ételeket. A variációs lehetőség a szabadság illúzióját kelti és le is foglalja az utazókat.

Egy finnországi kutatás pedig azt elemezte, hogy a legutóbbi publikációmban vizsgált boldogságképlet miként hangolható össze a szolgáltatás design elméletével. A külső körülmények; mint a kellemes munkahelyi környezet vagy a kényelmes tömegközlekedés; részei a boldogságunk 8-15%-t meghatározó tényezőknek. Emellett az áramvonalasítás kiterjeszthető az egyének által kontrollálható boldogságelemekre, (amelyek közérzetünk 12-40%-ért felelősek), amikor a szabadidős tevékenységünkhöz használt eszközök és helyek esetében is érezzük a gondos tervezést és törődést.

A szolgáltatás design elterjedése a kormányzat szempontjából is fontos lehet. Az európai munkavállalók 60-70%-a szolgáltatási szektorban dolgozik. A szolgáltatók aránya ezzel együtt is folyamatosan növekszik, miközben az európai piacok közötti korlátok fokozatosan megszűnnek, ami a versenyhelyzet kiéleződéséhez vezet. A versengés által a szolgáltatók érdekévé válik a fogyasztók életszínvonalának emelése. Nemzetközi politikai és gazdasági versengés szempontjából pedig a szolgáltatás design segíthet előnyre szert tenni olyan területeken, mint az innováció, technológia, tudás és kultúra, vagyis a puha hatalmi tényezők terén. Európában e tekintetben jelentős potenciálok vannak.

A szolgáltatás design win-win helyzet teremt: kedvező a nemzetgazdaságnak, jó a szolgáltatónak, mivel ügyfelei elégedettebbek lesznek; és természetesen magának az ügyfélnek is kedvez. A lényeg pedig nem a nagy ötletekben rejlik, hanem apróságok is segíthetnek, mint ahogy a sorban állós példa is mutatja. Sokkal fontosabb, hogy ismerjük-e ügyfeleink igényeit. Továbbá a tudományág a zöld, illetve környezetbarát szempontokra is tekintettel van.

Az év utolsó hónapjában hajlamosak vagyunk a különféle szolgáltatásokat kritikusan szemlélni. Ha saját vállalkozásunkban dolgozunk, érdemes lehet a vevők szemével is áttekinteni, hogy szolgálatásainkat az ügyfelek szempontjait figyelembe véve alakítottuk-e ki. A kérdéskör akár egy piackutatást vagy egy szakértő segítségével elvégzett ágazati kitekintést is megérhet.

Szeretne hasonló cikkekről folyamatosan értesülni?

  • Engedélyezze a böngésző általi weboldal-értesítéseket, így az új blogbejegyzéseinkről azonnal értesülhet.
  • Iratkozzon fel hírlevelünkre ezen a linken, így az új blogbejegyzéseinkről havonta, e-mailben értesülhet.